Up Selling y Cross selling son dos estrategias de marketing relacional que utilizamos para que el cliente compre más. También las puedes ver con los nombres de:

Up Selling o venta adicional

Cross Selling o venta cruzada

Para poder usar correctamente estas estrategias en necesario conocer en profundidad a nuestro cliente para ofrecerle productos o servicios que no pueda resistirse a no comprar.

Aunque se suelen relacionar con ventas online, se pueden utilizar en entornos tanto online como offline.

Veamos a continuación que es cada una de estas estrategias y cómo podemos usarlas correctamente.

¿Qué es un Up Selling?

Up Selling o venta adicional es una técnica de venta en la que se propone al cliente justamente antes de finalizar el proceso de compra que compre otro producto o servicio.

Para que tenga éxito esta propuesta es necesario conocer en profundidad al cliente y disponer de una buena base de datos o CRM.

Cada contacto con el cliente, es un dato valioso para conocer sus necesidades y su nivel de satisfacción.

Se trata de ofrecer un producto o servicio de gama más alta que aporte valor y supere las expectativas del comprador.

Cuando hablamos de gama más alta, no necesariamente, nos referimos a un producto de precio mayor.

Un producto de un precio elevado no tiene por qué darnos más beneficios. El objetivo final de esta técnica es tratar de vender aquel producto o servicio que nos deje más margen de beneficio.

Conseguimos de esta forma, fidelizar al cliente, incrementar las ventas y reducir costes.

Es importante ofrecer el producto de Up Selling una vez que el cliente, en el caso de una tienda online, entra en el carrito de la compra. De lo contrario, podemos perder la venta y al cliente.

No debemos forzar al cliente a comprar lo que nosotros queremos o más nos interesa puesto que si es así, lo que lograremos es que se sienta engañado o devuelva el producto. Por tanto, nunca deberemos de usar una estrategia de ventas muy agresiva.

Una buena estrategia de Up Selling será el resultado de una venta en la que se ha ofrecido al cliente algo que realmente le aporta valor y está dentro de sus posibilidades económicas.

Veamos un ejemplo de una tienda que venda cámaras de fotos. Si un cliente selecciona una cámara de gama baja, se le ofrecerá una cámara de gama superior que pueda estar de oferta o una garantía que incluya más beneficios.

¿Cómo usar el Up Selling?

Podemos usar el Up Selling de diferentes formas:

  • Ofrecer un descuento en el precio de un producto para luego en el proceso de compra tentar con otro de gama superior.
  • Ofrecer un descuento para futuras compras.
  • Ofrecer productos o servicios extras.
  • Recompra del producto antiguo.
  • Obsequiar con muestras gratis del producto más avanzado
  • Ofrecer un periodo de prueba sin coste alguno

¿Qué es el Cross Selling?

Cross Selling o venta cruzada es una técnica de venta en la que se ofrece al cliente, cuando decide comprar un producto, otro producto complementario al que se va a llevar y que no tiene por qué ser de una calidad superior. Por ejemplo, si se compra un televisor u ordenador, se le puede ofrecer comprar unos auriculares inalámbricos. U otro ejemplo podría ser el ofrecer unos calcetines o cinturón a alguien que quiere comprar unos pantalones.

El producto complementario debe ser de un importe significativamente menor que el producto que el cliente va a comprar.

Lo ideal es conocer los hábitos de compra del cliente para poder ofrecerle el mejor producto. La técnica de cross selling no debe ofrecer los mismos productos a todo el mundo, sino que debe tener en cuenta el perfil de cada comprador.

El objetivo de esta técnica es maximizar el valor de cada cliente.

¿Cómo usar el Cross Selling?

El Cross Selling podemos usarlo en las situaciones:

  • En la página del carrito de la compra
  • Enviar a través de un emailing
  • En la página de agradecimiento una vez se ha realizado la compra
  • Cuando sabemos exactamente lo que están buscando al realizar la compra
  • Cuando tenemos un producto o servicio complementario que mejorará la experiencia del cliente

Beneficios de usar las técnicas de Up Selling y Cross Selling

  • Cuando un Up Selling se realiza correctamente, logramos construir una relación más profunda con el cliente al ofrecerle algo de más valor. Por ejemplo, al adquirir una habitación de hotel nos indican que el precio del desayuno es de 12 € pero que con la habitación que estamos adquiriendo se nos queda en 5 €. Al ver esta oferta, adquirimos el desayuno y, además, nos sentimos contentos ya que nos estamos ahorrando dinero.
  • Up Selling nos ayudará a crecer. Dado que es mucho más complicado captar clientes nuevos a que repitan nuestros clientes. Una buena estrategia, es ofrecer productos o servicios adicionales a los que ya han adquirido.
  • El Up Selling aumenta la rentabilidad del cliente a lo largo del tiempo (CLTV). Es decir, podemos ofrecer productos o servicios adicionales de coste mensual que alarguen la vida de los clientes más fieles, pagando durante meses o años. En el siguiente link puedes ver cómo calcular este indicador. Y aquí un ejemplo con un caso de estudio de Starbucks.

En términos generales, el uso de estas técnicas nos ofrecen las ventajas de aumentar la tasa de conversión, la retención de clientes, lealtad y satisfacción.

Aumento de la tasa de conversión

El simple acto de hacer recomendaciones para futuras compras puede aumentar los ingresos totales. Según Amazon, el Up Selling y Cross Selling son los responsables del 35% de sus ingresos.

Retención y lealtad del cliente

Cómo hemos indicado, los clientes actuales son más propensos a comprar y probar nuevos productos.

Además, proporcionamos al cliente una experiencia positiva:

  • Up Selling ofrece la oportunidad de mostrar al cliente un producto más favorable a lo que realmente busca y necesita
  • Cross Selling nos permite mostrar que nos ponemos en la situación de cliente y le ofrecemos el mejor complemento para que su uso sea más satisfactorio

El usar estar técnicas de forma fraudulenta o poco limpia provocará una venta rápida pero también perderemos a ese cliente de por vida.

Principios fundamentales para usar el Up Selling y Cross Selling

  • Conozca a sus clientes y sus necesidades

Este concepto no es nuevo para ningún vendedor. Debemos determinar lo que podemos ofrecer al cliente para ayudarle a alcanzar sus objetivos.

Lo principal, es que la oferta sea única para cada cliente y demuestre que nos preocupamos por él y le mostramos el producto que le aporta más valor.

  • No empuje o fuerce

Estas técnicas son solamente cuando un cliente ya ha realizado una compra o está 100% seguro de realizarla. Si se aplican antes corremos el riesgo de perder esa venta.

  • Limitar las opciones a los clientes

Es importante no proporcionar demasiadas opciones ya que podemos llegar a abrumar al cliente y, por tanto, que no termine por hacer ninguna elección.

 

En resumen, estas dos técnicas de ventas, Up Selling y Cross Selling nos ayudarán a mejorar los resultados de nuestras ventas de una forma sencilla y práctica. Si no las estás utilizando no solamente está perdiendo ingresos adicionales, también estar perdiendo la oportunidad de ayudar a tus clientes a lograr sus objetivos.