• Un Community Manager debe escuchar el “ruido” social: lo que se dice de la marca, del producto, de los competidores y del mercado. Así como analizar lo que hace la competencia. Se trata de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente?, ¿quiénes son los rivales de la marca en el universo 2.0?, ¿qué interesa a los fans y seguidores de la compañía?, ¿qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente la marca?.
  • Debe estar atento a los intereses de la firma, no se le debe escapar nada que sea útil para la empresa. Así como debe estar atento a una crisis de reputación online. Dando la cara por la empresa en esos momentos.
  • Publica contenido de calidad: es uno de los puntos más complejos e importantes. Es necesario compartir contenido de calidad.
  • Un Community Manager debe establecer qué canales de comunicación se van a utilizar, viendo cuales serán más eficaces. Se encargará de crearlos y hacerlos crecer ofreciendo contenido de calidad.
  • El Community Manager debe mantener una comunicación interna fluida con otras áreas de la empresa, a raíz de esta escucha. Es decir, debe filtrar la información y extraer lo relevante, transformarla en un discurso entendible y hacérselo saber a las personas adecuadas en la compañía.
  • El CM debe tener criterio para destacar aquellos comentarios positivos. Así como atender siempre todas las consultas y dudas realizadas en las redes sociales.
  • Tiene que identificar líderes, prescriptores o influencers. Un prescriptor es aquel fan que, no sólo interactúa con tus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender la marca frente a críticas ajenas. El Community Manager debe conocer a estos prescriptores, sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas orientadas a aumentar su grado de afiliación.
  • También debe encontrar vías de colaboración de la empresa con la comunidad y viceversa. La mayoría de directivos, desconocen los beneficios que una comunidad online puede aportar a su empresa, ya que no es algo que hayan utilizado ni estudiado en escuelas de negocios, y es el CM el que debe mostrar el camino y ayudar a planificar una estrategia de actuación y colaboración.
  • Debe ser resolutivo y rápido en la resolución de conflictos.
  • Otra de las tareas de las que se debe encargar es de controlar la reputación online. Una mala reputación puede ahuyentar posibles clientes y una buena reputación puede ayudar a captar clientes tras leer opiniones positivas en la red.
  • Hay que destacar que si un CM no monitoriza de forma activa y precisa las conversaciones en la red sobre la marca, ese sería el camino más directo hacia el fracaso. Por tanto debe utilizar herramientas de seguimiento y monitorización, analizar la información obtenida ya que permitirá generar posteriores informes de actividad y seleccionar los mejores contenidos para cada una de las redes sociales de la empresa.

 

No es nada fácil ser un Community Manager, ni tampoco es nada fácil para una empresa, dejar en una sola mano la responsabilidad que implica ser el nexo de unión entre esta y la comunidad.

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