Durante los últimos años los ecommerces están experimentando un crecimiento y expansión exponencial. La definición y medición de métricas o indicadores KPI nos ayudará a gestionar mejor nuestra tienda online.

En Internet todo es medible, de ahí que siempre se diga: mide y vencerás.

Actualmente, todo es medible, pero eso no quiere decir que debamos medir o analizar todo. Dependerá de nuestros objetivos. Lo que sí que está claro es lo siguiente:

El éxito de un ecommerce depende de la capacidad de atraer visitas porque las ventas vendrán determinadas por la tasa de conversión de estos usuarios.

Estas visitas podrán ser de usuarios nuevos o de usuarios recurrentes.

Gestionar una tienda online correctamente dependerá de la rentabilidad de las visitas. Por tanto, es básico medir para conocer el coste de atraer nuevos usuarios y el coste de impactar a usuarios recurrentes para asegurarnos que ambos costes son inferiores a los beneficios obtenidos por dichos consumidores.

Veamos a continuación las métricas necesarias para calcular dichos costes y analizar la rentabilidad del ecommerce.

Coste de adquisición de cliente (CAC)

Esta métrica nos dará información sobre la rentabilidad de las acciones de marketing que estamos realizando, así como el promedio de coste de obtener un cliente.

Para atraer tráfico al ecommerce es necesario realizar acciones de marketing. El coste de estas acciones dividido por la cantidad de clientes que se obtienen durante un período determinado nos dará el CAC.

Interesa que este valor sea lo más bajo posible ya que, cómo hemos comendado, influye en el margen de beneficio.

 

Cost of Sale (CoS)

En este caso, lo que medimos es lo que nos cuesta generar una compra de un usuario existente. Por ejemplo, coste de realizar un emailing o una campaña de Fb Ads a un usuario de nuestra base de datos que ya nos ha comprado previamente.

 

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV o lo que es lo mismo, el ciclo de vida del consumidor. Esta métrica nos indica los clientes más valiosos para la empresa a largo plazo.

No todos los clientes se comportan de la misma manera. Unos consumen y gastan más que otros.

No basta con saber cuáles son los clientes más valiosos y cuánto más lo son sino cómo nos afectará esto a largo plazo. Y lo podemos conocer gracias a la fórmula del CLV:

 

CLV = Promedio de ingresos mensuales por cliente * margen bruto por cliente / tasa de abandono

 

Con estos cálculos podremos dar respuesta a preguntas cómo, ¿invertimos lo suficiente para adquirir un cliente?, ¿estamos adquiriendo el mejor tipo de cliente?, ¿cuánto podemos gastar para mantener a los clientes fidelizados?

Si los beneficios provenientes de este consumidor durante el ciclo de su vida (CLV) son superiores a la inversión que hemos hecho en él, entonces podemos decir que ese consumidor es rentable.

 

Veamos otras métricas que nos ayudan a comprobar la efectividad de las estrategias de marketing realizadas y el éxito de la tienda online.

Tasa de conversión

Esta métrica calcula el porcentaje de visitantes del ecommerce que finalmente se convirtieron en compradores. Sin duda, una de las principales métricas para calcular el éxito de nuestro proyecto ecommerce.

Si se dispone de un volumen elevado de visitas, una pequeña mejora en esta tasa, pueda darnos beneficios muy altos.

Cesta media o valor medio del pedido

Esta métrica calcula el gasto medio de los usuarios en el ecommerce. Para calcularlo, solo debemos dividir el total de ventas entre el número de pedidos que se han realizado.

Cuanto mayor sea este valor, mayores beneficios obtendremos.

Si la mayoría de nuestras ventas son de cantidades muy pequeñas, eso significa que necesitaremos captar muchos más clientes para lograr nuestros objetivos. Por eso es importante lograr ventas de grandes cantidades.

Para lograr que nuestra cesta media suba, podemos realizar una serie de acciones como, el up selling o cross selling. Técnicas de ventas que ayudan a incrementar la cesta.

Puedes ampliar información sobre estas técnicas en el post: Up Selling y Cross Selling para vender más a tus clientes

Tasa de abandono

Sirve para conocer qué porcentaje de los usuarios están abandonando la página antes de realizar la compra y en qué página se suele producir este abandono del carrito. Lo ideal es que esta tasa sea lo más baja posible.

Páginas de salida

¿En qué páginas se marchan tus clientes? Esta métrica nos ayuda a conocer qué páginas de la tienda están fallando.

Por ejemplo, puede que tus clientes se marchen de tu página porque hay demasiados pasos y procesos entre la realización de la cesta hasta el pago.

Este análisis nos permitirá optimizar esas páginas para conseguir mejorar la tasa de abandono.

Tráfico

No se puede vender en un ecommerce si no conseguimos atraer a visitas. Analizando nuestro tráfico podemos saber qué productos o campañas están haciendo disminuirlo o, por el contrario, cuáles de ellas lo hacen aumentar para así potenciarlos.

Lo más recomendable es medir el tráfico de visitas diaria, semanal y mensualmente. De esta forma, analizaremos el porqué de su tendencia.

También es recomendable medir en tráfico en función de:

  • Las fuentes de tráfico (motores de búsqueda o sitios de referencia)
  • Palabras clave
  • Tráfico específico de campañas o redes sociales
  • % de nuevos visitantes vs recurrentes

Páginas vistas por visita y páginas más vistas

Estos indicadores sirven para conocer cuántas páginas visita de media cada uno de los usuarios así cómo conocer las páginas que más se visitan. De esta forma, tendremos una mejor comprensión de las preferencias de nuestros usuarios. Si nuestra tienda online gusta o por el contrario debemos realizar modificación para ajustarnos a sus gustos.

En la mayor parte de los negocios se cumple la regla del 80/20, es decir, el 80% de los ingresos se generan con el 20% de los productos. Por tanto, conocer los productos estrella o con mayor “gancho” no ayudará a maximizar el retorno de la inversión.

Abandono del carrito de compra

El ratio de abandono del carrito de la compra nos explica cuántos visitantes añadieron un producto al carrito pero finalmente no realizan la compra.

El hecho de añadir un producto al carrito de la compra, representa una intención inicial de compra. Y el hecho de que esa compra no se realice significa que hemos perdido un cliente potencial.

Por ello, si el abandono es un porcentaje alto debemos analizar las razones por las que nuestros clientes no terminan de realizar la transacción final y tomar decisiones al respecto. Ya que estamos perdiendo muchas oportunidades de venta y futuros clientes.

 

Una vez tenemos los datos debemos hacer un seguimiento y comparar el rendimiento para sacar conclusiones. Podemos comparar las cifras con el mes pasado, y con el mismo mes del año pasado.