Una crisis de reputación online es un ataque a una empresa en toda regla, un producto, una persona o institución, que sucede de forma pública y en la red dañando la reputación corporativa, credibilidad e incluso el futuro de la empresa.

Las causas de una crisis de reputación en redes sociales pueden ser diversas desde:

  • Ataque de trolls
  • Hackers que nos bloquean cuentas
  • Problemas con empleados
  • Criticas de clientes indignados
  • Campañas de descredito de nuestra competencia
  • Mala atención al cliente
  • Uso inadecuado de nuestra imagen de marca

Diariamente se producen situaciones como estas en internet. ¿Está tu marca preparada para afrontar una crisis de reputación en redes sociales? ¡A qué esperas para crear un manual de crisis!

Los manuales de crisis para redes sociales deben elaborarse antes de que se presente la situación de conflicto.

Tener preparado un Plan de Gestión de Crisis bien definido se hace imprescindible para que, en el caso de producirse, podamos afrontarlo de forma rápida y eficiente. Informando y comunicando los motivos y posición de la empresa ante la situación.

 

Qué es un manual de crisis en redes sociales y para qué sirve

Un manual de crisis es un documento en el que se explican los procedimientos necesarios y recomendaciones a seguir para enfrentarse a los problemas de las redes sociales.

Los principales objetivos que debe cumplir son:

  • Estar preparado para responder eficazmente ante la situación que pueda surgir y dañar la reputación de la marca.
  • Transmitir imagen de seriedad y responsabilidad.
  • Proteger la imagen y reputación de la marca.

Cada empresa debe crear su propio manual de crisis adaptándolo a las problemáticas que pueda llegar a tener. Sin embargo, existen una serie de pautas generales que todo manual debe contemplar:

  • Al tratarse de un documento complejo es recomendable incluir una breve descripción inicial con la estructura y los capítulos a los que debe acudir según cada situación.
  • Análisis de riesgos, amenazas y vulnerabilidades.
  • Listado de posibles escenarios de crisis. Lo que para algunas empresas puede ser una crisis para otra igual no.
  • Usuarios y contraseñas de web, blog y redes sociales.
  • Definir a los responsables del plan de crisis. Establecer los responsables y el papel que realizan.
  • Identificar los influencers de la marca.
  • Definir la imagen a transmitir. Incluir el tono que se debe usar en los mensajes.
  • Definir el tipo de respuesta según el canal y el tipo de crisis. Mostrar la estrategia de contenidos. Respuesta proactiva, no mentir, usar fuentes fiables, asumir errores…
  • Medios a usar. Es decir, si la crisis se produce en una red social concreta determinar si la comunicación se hace extensible a otros medios sociales o se llega a publicar en la web de la empresa o hablar con revistas / periodistas para redactar una nota de prensa oficial y llegar así a todo nuestro público objetivo.

Tips para gestionar una crisis de reputación online

El primer consejo es mantener la calma. Una respuesta rápida puede ser peor. Tampoco es recomendable borrar publicaciones o empezar a publicar para que el problema no se vea tanto ni tampoco debemos ignorarlo ya que el problema sería existiendo.

La primera respuesta pública es clave para que la crisis no se expanda. Hemos de actuar con la mayor celeridad posible. Cuánto antes se produzca la respuesta menor será la probabilidad de que la crisis se haga viral. Pero, ¿cómo detectar el problema?

La detección temprana pasa por realizar una escucha activa en las redes sociales. Te indico algunas herramientas gratuitas que podemos utilizar para ello:

  • Socialmention. Buscador en el que aparece el término que indiquemos
  • Who’s Talking. Es otro buscador también para localizar donde están hablando de nuestra marca
  • Touch Graph. Nos ofrece un mapa para visualizar todas las conexiones existentes
  • How Sociable. Nos muestra una medida de la visibilidad de nuestra marca

Si el origen de la crisis es por fallo de la empresa, se deben pedir disculpas, de forma honesta, humilde y sincera, además de aportar soluciones y compromisos evitando las especulaciones y rumores. Y, en caso pertinente, ofrecer algún tipo de compensación.

Es importante no responder nunca de forma intimidatoria y cuidar el tono de la conversación, ya que con ello nos perjudicaremos nosotros mismos. Tampoco conviene, como ya hemos indicado, borrar conversaciones ya que con ello daremos una imagen poco transparente.

Paralelamente, en privado, es necesario contactar con los causantes de la crisis. Y te preguntarás, ¿por qué identificar a los usuarios que no están contentos?

Es muy sencillo, por una parte, tendremos que comprobar que son usuarios reales y no trolls o incluso de la competencia y por otra nos ayudará a ofrecer respuestas personalizadas.

Además, también es importante ponerse en contacto con medios, blogueros e influencers para comunicar la respuesta oficial de la empresa, y que ayuden a difundirla.

Una vez pasado el pico de la crisis, es esencial seguir monitorizando la red con el objetivo de identificar cuanto antes otros posibles focos, así como analizar la eficacia de nuestra intervención. Asimismo, agradece a los medios e influencers que hayan ayudado en la difusión de la respuesta oficial de la empresa.

Por último, activa las acciones necesarias dentro de la empresa para evitar una nueva situación conflictiva. Analiza la situación pasada y saca conclusiones para mejorar la estrategia de comunicación de cara a futuras crisis de reputación.

Ejemplos de crisis de reputación online

Veamos algunos ejemplos de marcas que han sabido gestionar su crisis online e incluso han salido reforzadas.

Donettes retira un producto

Tras la campaña que lanzó Panrico “No me toques los Donettes” donde el eje de comunicación, bastante agresivo, giraba en torno a mensajes cómo “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” donde intentaban darle un toque simpático. La frase “A pedir al metro” no fue bien recibida en las redes sociales. Panrico, tras realizar una escucha activa y pedir disculpas tras reconocer el error anunció que retirarían los packs.

Media Markt y su estilo polémico

El estilo de comunicación de Media Markt suele provocar polémicas. Veamos un ejemplo que se produjo durante el desfile de las fuerzas armadas donde se publicaron dos tweets seguidos que provocaron enfado en miles de tuiteros que recriminaron la falta de respeto por los símbolos nacionales.

Canal Sur, dio la campanada

Un ejemplo reciente, del 1 de Enero de 2015, es el error cometido por Canal Sur donde en el momento en el que había que dar las campanadas dio paso a la publicidad.

Chistes y parodias empezaron a circular por las redes sociales. 10 meses después todavía había tweets sobre ello.

La respuesta de Canal Sur de responsabilizar a sus empleados no fue bien acogida. Lo que les hizo cambiar la estrategia lanzando el siguiente sketch:

Importancia de tener un plan de crisis en Social Media

Hay muchas compañías que se niegan a tener uno, argumentando que la mejor manera para hacer frente a una crisis es evitar que ocurra.

Seguro que te suena la frase de: ¿para qué vamos a perder el tiempo para crear un plan de algo que no sabemos si ocurrirá ni cómo va a suceder?

A continuación, voy a mostrarte por qué debes tenerlo:

  • La capacidad de propagación en internet es muy rápida
  • Todo lo que se escribe en internet, se queda en internet
  • Recordamos más fácilmente siempre los momentos o acciones negativas que las positivas
  • Nos ayuda a calmar los nervios que se producen en estas situaciones y que producen bloqueos a la hora de actuar
  • Ofreceremos una respuesta adecuada y rápida

Después de esto, ¿estás seguro que no necesitas un plan de crisis? ¡Ahora es tu turno! Con un buen plan de crisis puedes evitar cualquier catástrofe en tu reputación de marca.