El ciclo de compra y el ciclo de venta son dos conceptos que están muy relacionados pero que, sin embargo, hacen referencia a aspectos diferentes.

Antes de la aparición de Internet, ambos procesos se realizaban en paralelo, dado que el consumidor no tenía opción de investigar acerca del producto o servicio. Hoy en día, somos los consumidores los que tenemos el poder de la información. Cuando deseamos comprar algo, investigamos sobre ello, y actuamos de forma distinta que antiguamente.

Internet ha modificado los dos ciclos: el comportamiento de compra del consumidor se ha ampliado ya que el comprador dedica más tiempo a informarse, pero sin embargo, el proceso de ventas se ha acortado ya que el comprador ya va con la suficiente información como para poder tomar una decisión de compra rápida.

En este post vamos a centrarnos en analizar el proceso de compra.

¿Qué es el proceso de compra?

El ciclo de compra por el que pasa el consumidor desde que es consciente de la necesidad que tiene hasta que ejecuta la decisión de compra y adquisición del producto o servicio.

¿Por qué es importante conocer el proceso de decisión de compra?

Si conocemos en qué fase se encuentra nuestro cliente podremos orientar nuestra estrategia de marketing de contenidos a ofrecerle en cada momento el contenido más adecuado.

Prepararemos una estrategia de marketing con distintas acciones de marketing según la fase del ciclo de compra en la que se encuentre el consumidor.

Para ello debemos conocer antes que es el funnel de ventas.

¿Qué es el funnel de ventas?

El Funnel / embudo de ventas, también conocido como embudo de marketing, es el proceso sistemático y visual, dividido en varias etapas donde se definen las distintas fases que tiene que dar un usuario desde que contacta con nosotros hasta que se decide a comprar el producto o servicio que ofrecemos.

Fases del proceso de decisión de compra

Cómo hemos adelantado, el proceso desde el momento en el que el cliente se siente atraído por un tema hasta que es consciente de que tiene una necesidad y por ello necesita adquirir un producto o servicio, se divide en 4 fases:

Fase 1. Necesidad y Atención (Awareness). El usuario está interesado en un tema, es consciente de su necesidad o problema. Por ejemplo: es la fase en la que vemos que nuestro ordenador ya no funciona bien o simplemente queremos uno más moderno.

En esta fase damos respuesta a: ¿Cómo podemos solucionarlo?

Fase 2. Consideración (Consideration). El usuario ya es consciente que tiene una necesidad y busca información para resolverlo.

En nuestro ejemplo: buscaremos información en Google, foros de informática, blogs, tiendas de IT o preguntaremos a amigos, familia… para conocer las distintas opciones que tenemos, características y precios de los distintos ordenadores que hay actualmente en el mercado.

Después de este proceso, tendremos la suficiente información acerca de los modelos que nos podemos permitir, donde se venden, precios, garantía…

En esta fase damos respuesta a: ¿Qué opciones o alternativas hay en el mercado para solucionar mi necesidad?

Fase 3. Decisión (Decision). Sabemos lo que hay en el mercado y estamos preparados para elegir el producto / servicio que resuelva la necesidad que buscamos.

Ejemplo: analizaremos y evaluaremos la información recopilada sobre los ordenadores que hay en el mercado. Iremos descartando los que no queremos para ir reduciendo nuestra lista hasta decidir cuál es la opción elegida.

Se puede dar el caso que tras estas tres fases, el consumidor al final decida no comprar nada por lo que no se realizaría la siguiente acción de compra.

En esta fase damos respuesta a: ¿Cuál es la mejor opción?

Fase 4. Acción (Acción). Sabemos cuál es la opción que más nos conviene y pasamos a realizar la compra.

Este embudo se va haciendo cada vez más pequeño. Por lo que debemos o bien lograr el máximo de impactos en la parte superior del funnel o bien ser muy eficientes en nuestra estrategia de marketing de contenidos para no perder usuarios en el camino.

Por ello, es importante ofrecer contenidos adaptados a la fase en la que se encuentre nuestro cliente.

Veamos las distintas estrategias que podemos realizar.

Estrategia de marketing de contenidos según las fases del proceso de decisión de compra (embudo de marketing)

Fase 1. Awareness. Debemos potenciar contenidos TOFU, o lo que es lo mismo, Top of the Funnel. Se trata de informar al usuario dando respuestas a sus inquietudes, así como atraer al mayor número de visitantes posible. Es un usuario que busca solución a su problema.

Para ello podemos realizar una estrategia de marketing de contenidos a través de artículos de calidad en blogs, webinars, guías o ebooks.

Es importante, para diferenciarlos, ofrecer información útil, de gran valor y que de respuesta a las necesidades del usuario. El contenido debe ser 100% educativo.

Evitaremos hablar de nuestra marca y no deberemos usar un tono comercial.

Fase 2. Consideration. En esta fase nos centraremos en contenidos MOFU o Middle of the Funnel. Debemos ofrecer contenidos mucho más elaborados que den respuesta a la necesidad del usuario.

Es la fase en la que el usuario quiere conocer las distintas alternativas del mercado y debemos por ello, dar respuesta a sus preguntas.

Es la parte más crítica del embudo, ya que, debemos convertir a los visitantes en clientes potenciales. Para ello podremos apoyarnos en estudios de mercado, entrevistas, infografías, casos de éxito o testimonios. Se trata de un contenido 50% educativo y 50% comercial.

Fase 3. Decision. En esta etapa el usuario ya está listo para realizar la compra lo que no sabe es a quién le va a comprar. Debemos ofrecerle contenidos BOFU o Bottom of the Funnel. Nuestra estrategia de marketing de contenidos debe apoyarse en los productos / servicios que ofrecemos a través de una oferta comercial.

Podemos usar: promociones o cupones descuento, invitaciones a demostraciones, newsletters, catálogos o incluso programar una reunión. Se trata de ofrecer un contenido 100% comercial.

Una vez consigamos la venta en esta última fase no debemos olvidarnos que es importante fidelizar a ese cliente que nos acaba de comprar.

Diseñar una buena estrategia de marketing de contenidos es esencial para conseguir el mayor número de leads con menos esfuerzos, recursos y costes.

Es importante conocer las fases y comportamiento del consumidor en el embudo de marketing y ofrecerle en cada momento la acción de comunicación y contenidos segmentados que corresponda como puede ser una campaña personalizada de email marketing, descuentos especiales u ofertas determinadas…

Pero también hay otros factores importantes que debemos tener en cuenta puesto que influyen en el comportamiento del consumidor y en su decisión de compra.

Factores que influyen en el proceso de compra

Veamos los principales factores que influyen en la decisión de compra tanto en un ecommerce como en tienda tradicional.

El producto. Si se trata de un producto novedoso e innovador, atraerá fácilmente la atención, pero también será más difícil llegar a la etapa final del proceso, es decir, la compra.

Calidad del producto. Ofrece un producto de calidad y házselo saber al comprador.

Precio. El precio es uno de los factores que más influye en la toma de decisión. Ofrece precios competitivos y siempre relacionando la calidad-precio.

Disponibilidad. Una vez que se toma la decisión de compra se desea adquirir al momento por lo que es importante que el producto esté disponible porque si no perderás un cliente.

Valores agregados. Ofrece algo más que un producto. Dar un trato personalizado ayudará a diferenciar tu marca.

Ofertas y promociones. Ayudará a fidelizar a tus clientes actuales y a captar nuevos.

Servicio al cliente. Habilita todos los canales en los que puedan contactarte y ofrece servicio las 24 horas, con dos finalidades: satisfacer a tu cliente y no perder ninguna conversión.

En el caso de realizarse la compra a través de un ecommerce. También debemos tener en cuenta los siguientes factores:

Gastos de envío. Deben ser siempre inferiores al precio del producto. O si puedes incluir los gastos de envío en el precio del producto y ofrecer gastos de envío gratuitos hará que se produzcan más compras.

Facilidad para realizar devoluciones. Al tratarse de productos que el usuario no ve a la hora de comprar, es importante ofrecerle poder devolverlos en el caso de que no sea lo que busca.

Fácil navegación y diseño profesional. Ofrecer un proceso de compra claro, sencillo y que de confianza.

Análisis del proceso de compra

Para analizar en cada una de las fases cuantas visitas recibimos en nuestra web y cuantas avanzan en cada una de las fases deberemos calcularlo a través de la tasa de conversión. En cada fase debemos fijar unos objetivos y con este KPI sabremos en qué grado lo estamos alcanzando y en cuál debemos mejorar. La fórmula de la tasa de conversión es:

Tasa de conversión = (Conversiones, leads o ventas / visitas) x 100

La combinación perfecta de estrategias de contenidos es la clave del éxito del marketing online que nos ayude a alcanzar nuestros objetivos. ¿Utilizas correctamente estas estrategias de marketing?