En esta entrevista, conversamos con Carlos Bóveda,

Experto en Marketing, Dinamización y Branding Turistico

Quiero empezar esta entrevista preguntándote sobre ¿cómo ves el panorama actual de Internet en España con respecto al sector en el que trabajas?

Con una palabra: imprescindible. En el sector turístico la “experiencia” empieza con la búsqueda del viaje. Se estima que un nativo digital realiza una media de 5 sesiones de búsqueda en la red antes de decidirse. Pero no termina aquí, por ejemplo, la opinión entre usuarios es más decisiva a la hora de tomar una decisión sobre la reserva que la propia opinión de amigos y familiares.

Las redes sociales son las joyas de la corona, ya sea para aprender (importantísimo) o responder a los usuarios como para la promoción de un destino. El 53% de los usuarios de Facebook planea sus vacaciones en base a fotos que comparten sus amigos, este dato es revelador…

Siguiendo con las redes sociales, el marketing actual ya no tiene como único objetivo la venta sino esa misma venta acompañada de una recomendación y el mejor momento para ello es en el que está sucediendo todo. El ser humano tiene la necesidad de compartir sus experiencias, con ese planteamiento nació Facebook. Las redes más utilizadas durante un viaje son Facebook (80%) Twitter (42%) Youtube (37%) e Instagram (31%) ¿Qué significa esto? Que tenemos a los mejores embajadores de nuestra marca deseando compartir su experiencia. Somos seres emocionales, y lo que nos emociona lo compartimos.

Y todo esto no es el futuro, es el presente. El futuro pasa por el conocimiento del cliente, y ya no sólo sus nombres, procedencia, sexo o email, vamos a necesitar mucho más: conocer sus gustos, inquietudes e intereses. Cuanta más información, mejor será la estrategia y la propia segmentación, el mensaje será más personalizado y el interés mayor. El futuro inmediato es Big Data.

¿Qué opinas del marketing móvil? ¿Y de la tendencia de las apps?

El móvil será la principal herramienta de conexión a internet en 2020, casi a la vuelta de la esquina… Pero hablemos del presente, un usuario hace uso de su Smartphone una media de 2 horas y 27 minutos cada día y en el sector turístico concretamente los datos hablan por sí solos. El 52% de la navegación relacionada con viajes procede de dispositivos móviles, y el 42% lo utiliza ya para efectuar sus reservas.

Un viajero considera hoy día su móvil como el elemento más importante para llevar consigo. Esto es vital para el sector, por lo que hemos comentado, compartir esos momentos que afectaran a la decisión de otros usuarios.

Cuando empezó la “moda” de hacernos Selfies parecía simplemente eso, una moda, pero fue creciendo y algunos vieron una oportunidad. Turismo de Galicia este mismo año centró en ello su campaña, la experiencia del cliente a través de sus ojos, siendo ellos el centro de todo.

Sobre las apps hay mucho trabajo por hacer, el número de descargas es espectacular pero el de la eliminación de las mismas también. Sólo el 44% de los viajeros está satisfecho con ellas… ¿Por qué? Habrá que trabajar en su utilidad más duradera quizá. Usamos Whatsapp una media de entre 25 y 30 veces al día, y la razón es simple, forma parte de nuestras necesidades diarias, la de comunicarnos con otra gente.

¿Los consumidores son hoy en día menos leales?

Más bien están mucho mejor informados. Hay marcas que las conocen mejor sus usuarios que los propios directivos. Ahora toda la información la tenemos en la red, encontrar recomendaciones positivas o negativas, precios y alternativas es más fácil que nunca.

¿Cuáles son las claves para conseguir la satisfacción del cliente?

La principal es escucharles, con ello el principal beneficiado es la marca, es su mayor fuente de conocimiento, y la única vía de mejora. La calidad del producto y la atención al cliente son clave, podemos olvidar precios, pero nunca como nos han hecho sentir, para bien o para mal. Y con todo situar al cliente en el centro de todo, emocionarle.

¿Qué crees le debe el marketing a las ventas y las ventas al marketing?

Me encanta esta pregunta, y como he estado a ambos lados de la barrera te responderé con mi propia experiencia. Están “condenados a quererse”. Desde hace demasiado se han formado barreras imaginarias entre dos elementos que se necesitan, por política de empresa, desconfianza…un error. La información debe fluir siempre, especialmente entre estos dos. Yo siempre he dicho que las ventas eran mis ojos al mundo, que la información de primera mano que te aporta es impagable. Quise aprender más y durante un tiempo me “pasé de bando” y fue enriquecedor. La compañía que tiene buenos vendedores no sabe el tesoro que tiene. Son la principal fuente de feedback y los buenos de verdad no van a la venta pura y dura, sino a generar clientes. Ese periodo de mi vida me ayudó a valorar el mérito que tienen y la dificultad con la que se encuentran cada día.

¿Qué le dirías a aquél gerente o empresario que esté pensando dar el paso al mundo online?

Pues con todo el cariño y respeto del mundo le preguntaría que donde ha estado… Que ese debate es de otra época, de hace pocos años para un calendario pero de siglos en el mundo actual, cuya velocidad de progreso es inigualable comparada con cualquier época de la historia de la humanidad.

Ahora el debate ya no está en “estar o no estar” sino en donde está mi target y como me diferencio para llegar a ellos.

Estamos hablando durante toda la entrevista del marketing online pero ¿qué sucede con el marketing tradicional?

Que no existe esa diferenciación, así de sencillo. Cuando comenzamos este nuevo camino “digital” muchas empresas cometieron ese error, el de separar uno del otro, cuando la verdad es que marketing es marketing, indiferentemente de los canales a utilizar.

Marketing es estrategia con los medios que tengas a tu alcance, indiferentemente de si son digitales o tradicionales, es un único mensaje como marca, es transmitir autenticidad, es luchar por diferenciarse, reinvertarse, innovar, es curiosidad constante, es sociología y psicología porque se trata de conocer a las personas, es sociabilizar y conectarlas entre ellas, es pura empatía, enamorar, es nunca dejar de aprender, especialmente de los errores, es tener que correr el doble de rápido para no quedarse en el mismo lugar, pero sobre todo el marketing es emocionar, porque su razón de ser son las personas. Y para todo esto el mundo digital es un medio único para transmitirlo, pero pensemos un momento ¿Quién hay tras cada perfil? Una persona, una persona con emociones.

Una última pregunta de esta entrevista, ¿cómo ves a tu sector en la actualidad y su futuro?

El sector turístico español está viviendo un momento único. El pasado julio fue el mejor año de su historia sin ir más lejos. Y hoy día es el principal sector exportador y el primer empleador de nuestro país. Estamos considerados como el país más acogedor y el tercero más visitado del mundo (tiembla USA vamos a por el segundo lugar) y todo indica que seguiremos creciendo.

Hay que ser honestos con nosotros mismos, y reconocer que una parte de esas cifras se deben a “turismo prestado”. La inestabilidad de otros destinos ha colocado a nuestro país como alternativa. La pregunta es ¿estamos aprovechando ese turismo? ¿Lo estamos fidelizando? A mí me tranquilizan datos como el que más del 80% de las empresas turísticas españolas están apostando por la innovación.

Para mí el futuro del turismo está en su branding. Comparto la opinión de Enrique Ruiz de Lera (Director Spain Tourism Board UK) quien opina que hay que desterrar el término promociones y hablar de marketing y branding de destinos y productos. Todo es marca, nuestro mensaje, lo bien que se siente un turista en nuestro país, el servicio…todo. Centrémonos en el branding que será por lo que se decidan por nosotros, nos recuerden y nos recomienden. Trabajemos en estrategias bien definidas, con contenido de interés, en conocer a nuestros clientes, en enamorarlos con autenticidad y productos bien trabajados, en trabajar el storytelling de nuestros destinos, porque una marca sin una historia es una marca sin alma. Aprovechemos este gran momento para hacer marca.

Muchas gracias Carlos por compartir tus conocimientos con nosotros.

Esperamos contar contigo en una nueva entrevista pronto.