Internet es un gran espacio de conversación formado por comunidades donde los usuarios que las forman, las mantienen y llenan de contenidos.

Según el último informe realizado por Elogia para IAB, un 86% de los internautas de 16 a 65 años usa las redes sociales, es decir, 19,2 millones de usuarios en España usan las redes sociales.

No es de extrañar que las empresas quieran formar parte de este entorno para dirigirse de manera directa y personalizada al público que les sigue. Pero esto no es sencillo, ni se consigue de la noche a la mañana, y no siempre es buena idea si la empresa no está preparada para ello.

No basta con “estar”, es importante tener unos objetivos claros y definidos de forma que podamos trabajar una estrategia de comunicación y marketing para cumplirlos y conociendo perfectamente el canal o red en la que estamos actuando.

Antes de abrir una cuenta en alguna red social, debemos tener claro lo siguiente:

  • Nos vamos a exponer más que nunca. El trato con nuestros seguidores será mucho más cercano y directo. Se acabaron los mensajes unidireccionales. Realizar una comunicación persuasiva, promociones o mensajes de marca no serán suficientes. Ahora, debemos conversar con nuestra audiencia. Los usuarios tienen un alto poder de influencia, y lo saben, y nosotros no debemos subestimarlo. Debemos estar preparados para asumir críticas y poder responderlas con rapidez. Para ello, es imprescindible tener un manual de crisis en redes sociales.
  • Los resultados no son inmediatos. Las redes sociales forman parte de una estrategia digital o global a medio / largo plazo que ayudará a la empresa en muchos factores, cómo mejorar las ventas, atención al cliente o reputación de marca. Es una estrategia englobada en otras, cómo pueden ser la optimización de nuestra página web, email marketing, publicidad en Google AdWords…
  • Requiere esfuerzo. Cómo hemos indicado, “estar” no es suficiente. Las redes sociales requieren esfuerzo y un trabajo continuado a largo plazo. ¿Tiene capacidad tu empresa para asumirlo?,¿merece la pena? ¿tienes capacidad para gestionar todas las redes sociales o es necesario elegir? ¿cuál te conviene más? ¿cuál se adapta mejor a tu sector?
  • Requiere personal cualificado. Aunque a simple vista parezca sencillo no lo es, ya que requiere experiencia y definir un plan estratégico.

¿Qué queremos conseguir en las redes sociales?

Para definir el objetivo estratégico que queremos lograr, podemos pensar en distintos tipos de objetivos:

Objetivos comerciales. En este caso el objetivo final será aumentar las ventas. Las redes sociales nos ayudan a generar tráfico a la web, dar a conocer nuestros productos/servicios, promocionar lanzamientos, eventos…

Objetivos de branding y reputación de marca. Las redes sociales nos ayudan a dar a conocer nuestra marca, ganar notoriedad y visibilidad, transmitir nuestros valores, conectar con nuevos públicos, fidelizar a nuestros clientes, etc.

Objetivos de comunicación y escucha. Las redes sociales son ideales para conocer las opiniones de nuestros seguidores, generar feedback con ellos, utilizarlo como canal de atención al cliente, etc.

Es aconsejable, combinar más de un objetivo. Y más en el caso de definir un objetivo de ventas, ya que podemos caer en el error de convertir nuestro perfil en un escaparate de nuestro catálogo. Sin trabajar la comunicación bidireccional.

Una vez tengamos los objetivos claros y definidos, el siguiente paso es definir a quien nos dirigimos para así poder avanzar y decidir las redes sociales en las que estar presente, la estrategia y las acciones a realizar, es decir, crear nuestro plan de Social Media.

¿A quién nos dirigimos?

Hablamos de conocer la edad, sexo, situación demográfica, profesión y situación laboral, situación familiar, poder adquisitivo, gustos, tendencias, etc., que ya podemos tener definidos previamente, pero también hemos de dar respuesta a preguntas como: ¿Qué uso de Internet hace? ¿En qué redes sociales se encuentra? ¿Cómo las usa? ¿Es un prosumer o es un usuario más pasivo? ¿Qué contenidos consume? ¿Qué busca en Internet?, etc.

De esta forma, sabremos dónde se encuentra nuestro público y qué ofrecerle. Para ello, tendremos en cuenta si nos dirigimos a uno o varios segmentos.

Pongamos el ejemplo de un negocio local que vende bicicletas eléctricas, no es lo mismo saber si nuestro público son hombres y mujeres de 18 a 65 años de la ciudad donde está el local, que clasificarlos por grupos de edad.

Jóvenes de 18 a -34 años

Adultos de 35 a 54 años

Mayores de 65 en adelante

Y si, además, podemos saber el porcentaje de distribución según el sexo, tendremos mucha más información sobre nuestro target.

Y podemos ir más allá, preguntándonos qué nivel de estudios tiene, si trabaja, hobbies, hábitos…

Cuanta más información tengamos, mejor nos comunicaremos con cada segmento.

La definición de nuestro público es fundamental para poder crear una estrategia que tenga sentido y esté enfocada en el cliente.

Y, ¿de dónde sacamos estos datos? De los datos propios de la empresa, los estudios de mercado, tendencias de consumo, informes oficiales…

Estrategia en redes sociales

Definir una estrategia en Redes Sociales es un compendio de muchos elementos que se puede resumir en los siguientes:

¿Qué canales debo usar?

Las estrategias de marketing en las redes social se pueden desarrollar en tres canales:

Canales de pago (Paid Media): Anuncios en Redes Sociales.

Canales propios (Own Media): Nuestros propios perfiles en Redes y nuestras Plataformas (web, blog,etc.).

Canales ganados (Earned Media): Cuando nuestra marca aparece en Redes y plataformas ajenas, pero de manera gratuita. Es decir, cuando hablan de nosotros.

Lo ideal para llegar al máximo de oportunidades posibles, es crear una estrategia de social media con la combinación de estos tres canales.

¿Cómo relacionar las acciones en Redes Sociales con el resto de acciones de Marketing?

La estrategia de Redes Sociales debe estar integrada dentro de un Plan de Social Media y este a su vez debe estar integrado dentro del Plan de Marketing.

Por ello, las acciones de redes sociales, deben estar coordinadas con las acciones de SEM, Email Marketing, SEO,etc.

¿En qué Redes Sociales debo estar?

Es importante investigar cada red social en función del sector y del público para poder ver cuál conviene más.

Un ejemplo, podrían ser los hotel o restaurantes, que antes de cualquier red social, deben estar en Trip Advisor o por ejemplo, una empresa que exporta productos a China deberá estar en Weibo o Youku y descartar Twitter o YouTube.

Para poder aproximarnos un poco al perfil y uso de las redes sociales, vamos a basarnos en los datos del último informe realizado por Elogia para IAB, donde obtenemos los siguientes resultados:

  • No existe diferencia por sexo
  • Un 66% trabaja actualmente
  • Un 46% tiene estudios universitarios
  • Vive en un hogar compuesto por 2,9 personas
  • Existe una mayor concentración de usuarios entre las edades de 31 a 45 años
  • Un 83% declara ser fan o seguir a marcas a través de las redes sociales

De manera espontánea, las redes sociales más mencionadas son Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn.

Si lo vemos por uso, las redes sociales más utilizadas son Facebook, WhatsApp, YouTube y Twitter.

Perfil de algunas redes sociales:

acciones en redes sociales
acciones en redes sociales

Acciones en Redes Sociales

Una estrategia en Redes Sociales gira en torno a 4 tipos de acciones generales:

  • Crear y aportar contenido: Podemos crearlo nosotros mismos o incentivar a los usuarios para que lo hagan.
  • Conversar y Participar: Interactuar, mencionar, contestar, investigar y conocer a tu público
  • Captar nuevos usuarios: aumentar la comunidad de seguidores o fans.
  • Fidelizar a la comunidad: fortalecer el vínculo con los seguidores.

Es clave en este apartado realizar un Plan de Crisis de Reputación y un Plan de Contenidos.

Lo que compartamos en redes sociales dependerá mucho de los objetivos que tengamos para la estrategia general y cada canal en particular ¿Vamos a darle un enfoque más comercial con ofertas y promociones? ¿Un enfoque de atención al cliente? ¿Un enfoque más de branding y engagement?

Es recomendable ofrecer un equilibrio de contenidos, pero repito: todo dependerá de la plataforma y los objetivos. Además, cada contenido deberá adaptarse en función de la red en la que lo compartimos.

Algunos tipos de contenidos que podemos ofrecer son:

  • Información Corporativa. Incluir solamente la información realmente relevante para tu audiencia.
  • Mensajes para transmitir los valores e imagen de marca.
  • Concursos y promociones. Estos mensajes tienen una alta capacidad de viralizarse y, por tanto, llegar a más gente. Pero no debemos abusar de ellos. Y siempre, es muy importante, redactar unas buenas bases legales.
  • Ideal para promocionar lanzamientos de productos nuevos.

Una vez que tengamos claros los objetivos, estrategia, contenidos y redes en las que vamos a actuar, es el momento de ponerse manos a la obra. Sigue un orden y publica en cada red social la periodicidad mínima que exige.

A continuación puedes ver el Informe completo realizado por Elogia para IAB.